企業が顧客体験の最適化のためにクラウドサービスへの依存度を高めるにつれ、AWS が提供するクラウドコンタクトセンターサービスである Amazon Connect は、多くの企業にとって、顧客サポートとサービス効率の向上を実現する最適なツールとなっています。Amazon Connect は、音声、チャット、メールなど、複数のチャネルを通じた顧客とのインタラクションをサポートするインテリジェントなカスタマーコンタクトセンターを構築できるフルマネージドサービスです。
AWSエージェントとして、企業がクラウドサービスを選択する際に最も重視する要素の一つがコストであることを理解しています。Amazon Connectの料金体系を理解することは、コストを最適化する上で不可欠です。この記事では、Amazon Connectの料金モデルを詳細に分析し、企業がニーズに基づいて最適なコスト効率を実現するための最適化の提案を提供します。
Amazon Connect とは何ですか?
Amazon Connect は、AWS が提供するフルマネージドのクラウドコンタクトセンターサービスで、企業のカスタマーサービスの効率向上を支援するように設計されています。Amazon Connect を利用することで、企業は世界中でコンタクトセンターサービスを迅速に立ち上げ、拡張することができます。音声サポート、チャットサポート、ソーシャルメディアサポートなど、Amazon Connect は、企業が独自のインフラストラクチャを管理することなく、高品質なカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。
Amazon Connect の料金概要
Amazon Connect の料金体系は非常に柔軟で、オンデマンドで設定されています。具体的な料金は、企業が利用するサービスとリソースに直接関連しています。Amazon Connect の料金体系の主な構成要素は次のとおりです。
1. 音声通話料金
音声通話は Amazon Connect の料金設定で最も重要な部分であり、通話時間、リージョン、リージョンをまたぐかどうかに基づいて料金が決まります。
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1分あたりのコストAmazon Connect は、お客様との通話時間に基づいて課金され、通常は1分単位で課金されます。例えば、米国ではカスタマーセンターへの音声通話は1分あたり0.018ドルかかります。
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発信通話料金: 発信業務の場合、企業は発信通話時間に応じて料金を支払う必要があります。発信料金は通常、着信料金よりもわずかに高く、具体的な料金は地域や通話時間によって異なります。
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地域間手数料: 顧客と Amazon Connect インスタンスが異なる AWS リージョンにある場合、リージョン間で音声データを転送すると追加料金が発生します。
2. Amazon Connectインスタンス料金
Amazon Connect を使用すると、ユーザーは複数のインスタンス (たとえば、異なるリージョン、事業分野、または機能をサポートするための複数の仮想コンタクトセンター) を作成でき、各インスタンスはサイズと構成に基づいて課金されます。
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インスタンス月額料金Amazon Connect はインスタンスごとに月額基本料金を請求します。この料金は、コンタクトセンターの規模（同時通話数、設定サービスなど）とリージョンによって異なります。
3. 通話録音および保存料金
コンプライアンスと品質管理のニーズを満たすため、多くの企業が通話録音を有効にしています。Amazon Connect は包括的な通話録音およびストレージサービスを提供していますが、それに伴う料金も発生します。
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通話録音保存料録音ファイルの保存料金は通常、GB単位で計算されます。録音ファイルは長期間保存される重要なデータであるため、企業は不要なコストを回避するために、保存期間を合理的に計画する必要があります。
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再再生および取得料金: 企業がストレージから録音を取得、再生、または分析する必要がある場合、追加のコストが発生する可能性があります。
4. チャットおよびマルチチャネルサポート料金
Amazon Connectは、音声通話に加えて、ウェブチャット、ソーシャルメディア、SMS、メールなど、複数のコミュニケーションチャネルをサポートしています。これらのサービスの料金は、主に以下の要素に基づいています。
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チャットセッションごとの料金: チャット セッションは通常、セッションの長さまたは数に基づいて課金され、各セッションのコストは、セッションの具体的な内容、対話方法、および顧客が関与するチャネルによって異なります。
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クロスチャネルコスト: 同一のサポートプラットフォーム上で複数のチャネルをご利用の場合、チャネルごとに料金が発生する場合があります。例えば、Facebook MessengerやWhatsAppなどのソーシャルチャネルをカスタマーサポートにご利用の場合は、追加料金が発生する場合があります。
5. Amazon Connect Streams および API 使用料
インテリジェントなカスタマーサービスが進化を続ける中、Amazon Connect は統合 API や Streams などの開発ツールを提供し、企業が機能をカスタマイズおよび拡張できるようにしています。料金は、使用した API とトラフィックに基づいて請求されます。
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API呼び出し料金: 企業がデータの交換ややり取りのために Amazon Connect API を呼び出す場合、呼び出しごとに一定の料金が発生します。
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データ通信料: Amazon Connect Streams を使用してストリーミング情報 (ビデオ、音声など) を外部アプリケーションに送信する場合、データトラフィック料金も発生します。
6. Amazon LexとAmazon Pollyの統合料金
Amazon Connect は、Amazon Lex（自動会話用）や Amazon Polly（音声合成用）などの他の AWS サービスと統合できます。これらのサービスは使用量に基づいて課金されます。
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アマゾンレックス: 100 万件のリクエストごとに課金され、具体的なコストはリクエストの量と複雑さによって異なります。
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アマゾンポリー: 料金は生成された音声の長さに応じて発生し、音声合成料金は100万文字ごとに一定額となります。
7. AWS Lambda統合料金
Amazon Connect で AWS Lambda（バックエンドコードと自動タスクの実行用）をご利用の場合、Lambda 関数の実行時間とリソース消費量に基づいて課金されます。Lambda の料金は、実行時間（呼び出しあたりミリ秒）と使用リソース（メモリなど）に基づいて算出されます。
Amazon Connectのコストを最適化する方法
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インスタンスと呼び出しの数を適切に設定する
リソースの無駄を省くため、実際のニーズに基づいて適切なサイズのAmazon Connectインスタンスを設定します。企業はインスタンスのサイズを監視・調整することでコストを管理できます。 -
自動化とセルフサービス機能を活用する
Amazon Lex とその他の自動化ツールを統合して一般的な質問や顧客のリクエストを処理し、人間のエージェントの作業負荷を軽減することで、通話時間とコストを削減します。 -
ストレージとバックアップを最適化する
不要な録画データを定期的にクリーンアップし、データの保存期間を適切に調整することで、不要なストレージコストを回避できます。Amazon S3 を使用した録画の保存を検討し、ライフサイクルポリシーを通じてストレージコストを管理しましょう。 -
Pay-As-You-Go機能の使用
Amazon Connect はオンデマンド課金オプションを提供しており、企業は通話量の変動に基づいて容量を自動的に拡大または縮小し、過剰なリソースの使用と無駄を回避できます。 -
地域間サービスオプション
顧客のニーズに基づいてサービスの展開に適した AWS リージョンを選択し、不要なリージョン間のデータ転送を回避して、関連コストを節約します。
結論は
Amazon Connect は、強力で柔軟なクラウドコンタクトセンターサービスとして、企業にカスタマーサービスを最適化する強力なツールを提供します。Amazon Connect を選定・設定する際には、料金体系を理解し最適化することで、コストを効果的に管理し、サービス全体の効率性を向上させることができます。AWS エージェントとして、私たちは専門的かつカスタマイズされたアドバイスを提供し、ビジネスニーズを満たしながらコストを最小限に抑えるお手伝いをいたします。
ビジネスの規模に関係なく、Amazon Connect は、顧客とのより緊密な関係を構築し、顧客エクスペリエンスを向上させる柔軟で効率的なソリューションを提供します。
